由中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）聯(lián)合近百家成員銀行舉辦的第十四屆中國(guó)電子銀行年度盛典于12月13日在京舉行。本屆年會(huì)主題為“聚焦銀行金融創(chuàng)新”，包括行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、銀行高管在內(nèi)的300多位業(yè)內(nèi)精英齊聚峰會(huì)。中國(guó)電子銀行網(wǎng)全網(wǎng)絡(luò)直播報(bào)道此次論壇。

《2018中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》

作為本次峰會(huì)的重要環(huán)節(jié)，《2018中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》同期對(duì)外發(fā)布，報(bào)告延續(xù)以往主體，分為三大部分：一是2018年電子銀行用戶使用行為及態(tài)度研究；二是2018年電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶體驗(yàn)研究；三是2018互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究。

其中報(bào)告的第一部分《2018年電子銀行用戶使用行為及態(tài)度研究》，部分結(jié)論已經(jīng)預(yù)先披露，本文重點(diǎn)就報(bào)告二、三部分研究結(jié)果做簡(jiǎn)要概述。

本年度調(diào)查報(bào)告，參與調(diào)查的成員行增加到87家，調(diào)研內(nèi)容新增二類賬戶研究、理財(cái)類APP使用行為調(diào)查、銀行創(chuàng)新案例研究和區(qū)塊鏈研究等。從2005年至今，該調(diào)查已經(jīng)連續(xù)舉辦十四年，CFCA每年發(fā)布的“中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告”系列報(bào)告，已成為目前國(guó)內(nèi)針對(duì)電子銀行最權(quán)威的調(diào)查報(bào)告之一。

手機(jī)銀行用戶活躍度將成為重要的運(yùn)營(yíng)參考指標(biāo)

在《2018年電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶體驗(yàn)研究》部分，手機(jī)銀行作為目前最重要的電子銀行渠道，成為本次評(píng)測(cè)的重點(diǎn)。

個(gè)人手機(jī)銀行方面，通過(guò)本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，16家全國(guó)性商業(yè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行用戶平為規(guī)模為7696萬(wàn)，最高接近3億。64家區(qū)域性商業(yè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行用戶數(shù)量水平為178萬(wàn)，各行中，最多為1471萬(wàn)，有17家銀行的個(gè)人手機(jī)銀行用戶數(shù)量好于行業(yè)水平。

從用戶活躍度來(lái)看，全國(guó)性商業(yè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行活動(dòng)用戶比例平均為45%，各行中最高為85%，有6家銀行的個(gè)人手機(jī)銀行活動(dòng)用戶比例較高，好于行業(yè)水平。

區(qū)域性商業(yè)銀行總體上，個(gè)人手機(jī)銀行活動(dòng)用戶比例行業(yè)水平為42%，各行中，最高為86%，有27家銀行的個(gè)人手機(jī)銀行活動(dòng)用戶比例較高，好于行業(yè)水平。

報(bào)告認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利時(shí)代終結(jié)，各家銀行手機(jī)銀行的運(yùn)營(yíng)將從規(guī)模型增長(zhǎng)向運(yùn)營(yíng)型增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變，作為重要的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，用戶活躍度將會(huì)持續(xù)受到關(guān)注，而用戶的體驗(yàn)好壞直接關(guān)系運(yùn)營(yíng)的效果？

多給用戶提供選擇減少用戶輸入，是提升用戶體驗(yàn)的有效原則

在手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)部分，報(bào)告通過(guò)一些評(píng)測(cè)分析后認(rèn)為，當(dāng)前的手機(jī)銀行改版的趨勢(shì)正在朝著以下幾個(gè)方面發(fā)展：

1、符合用戶認(rèn)知習(xí)慣，在界面設(shè)計(jì)、操作流程設(shè)計(jì)上更加符合現(xiàn)在用戶的認(rèn)知及操作習(xí)慣，全面提升用戶體驗(yàn)；

2、簡(jiǎn)化現(xiàn)有操作，提升用戶使用效率；

3、智能化、創(chuàng)新化，根據(jù)用戶目前操作來(lái)判定用戶接下來(lái)可能會(huì)遇到的情況，提前給出用戶選擇；

4、主界面布局方式越來(lái)越趨同，主要在陳列館布局中微創(chuàng)新；

5、交互設(shè)計(jì)扁平化理念深得精髓，以我的賬戶和轉(zhuǎn)賬匯款頁(yè)面最為明顯；

6、功能交互設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化用戶操作--多選擇少輸入，預(yù)測(cè)用戶行為，行業(yè)實(shí)現(xiàn)率大幅增長(zhǎng)。

報(bào)告認(rèn)為，多給用戶提供選擇減少用戶輸入，是提升用戶體驗(yàn)的有效原則，手機(jī)銀行中轉(zhuǎn)賬匯款功能屬于需要用戶輸入最多內(nèi)容的功能之一。行業(yè)內(nèi)為了減少用戶輸入的主要做法有5個(gè)方面。從數(shù)據(jù)中可以看出，各項(xiàng)內(nèi)容的行業(yè)實(shí)現(xiàn)率都在增長(zhǎng)：

28-37年齡段是直銷銀行主要客戶群體

作為本次系列調(diào)查報(bào)告之一的《2018互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），主要包含直銷銀行用戶研究與評(píng)測(cè)、銀行創(chuàng)新案例研究和區(qū)塊鏈研究三大部分。

直銷銀行用戶調(diào)研方面，在1554個(gè)對(duì)直銷銀行有了解的用戶中，66.5%的用戶開(kāi)通并使用過(guò)直銷銀行業(yè)務(wù)，其余用戶通過(guò)各種渠道了解過(guò)直銷銀行但還并未開(kāi)通過(guò)，屬于直銷銀行的潛在客戶，這部分用戶占比33.5%。

相較于2017年，直銷銀行的用戶占比增長(zhǎng)了7%，側(cè)面反映直銷銀行的營(yíng)銷宣傳在這一年收獲了成效。

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾瑞咨詢于2018年8月通過(guò)iClick網(wǎng)上調(diào)查獲得，N=1554

在直銷銀行的用戶中，18-47歲的用戶占整體用戶的93.52%，其中28-37年齡群占使用過(guò)直銷銀行的用戶一半以上，這表明青年人群更加能夠接受互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)方式，同時(shí)也樂(lè)于接受理財(cái)方式的多樣性。通過(guò)調(diào)研，我們還發(fā)現(xiàn)直銷銀行的用戶群體收入普遍處于中等偏上水平。

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾瑞咨詢于2018年8月通過(guò)iClick網(wǎng)上調(diào)查獲得，N=1034

科技將滲透各個(gè)業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)銀行向金融科技服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型

《報(bào)告》顯示互聯(lián)網(wǎng)金融的影響將會(huì)持續(xù)，金融科技將會(huì)持續(xù)滲透進(jìn)銀行的各個(gè)業(yè)務(wù)流。未來(lái)，與銀行業(yè)務(wù)流程、核心場(chǎng)景深度契合的新應(yīng)用和新模式將層出不窮，并推動(dòng)銀行向真正的金融科技服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型。

另外，銀行在線上線下實(shí)現(xiàn)了多元化渠道的布局，目前多數(shù)銀行已實(shí)現(xiàn)多渠道向跨渠道的轉(zhuǎn)變，在此基礎(chǔ)上的全渠道布局將是客戶服務(wù)的最終形態(tài)。

此外，《報(bào)告》根據(jù)區(qū)塊鏈技術(shù)在現(xiàn)有的銀行體系下的應(yīng)用實(shí)例為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)?！秷?bào)告》分析顯示區(qū)塊鏈在金融行業(yè)的應(yīng)用，將轉(zhuǎn)變信任的傳遞方式。傳統(tǒng)金融的中心化機(jī)構(gòu)和區(qū)塊鏈將深度融合，中心化結(jié)構(gòu)將逐漸被弱中心化的大量的不同領(lǐng)域的區(qū)塊鏈所取代，金融行業(yè)的組織形式和服務(wù)模式也會(huì)發(fā)生適應(yīng)性的變化。